eCall kõnedele vastamine praktikas
Sihtgrupp
Töötajad, kelle tööülesannete hulka kuuluvad eCall kõnede vastuvõtmine.
Õpiväljundid
- Koolituse läbinu:
- teab, kuidas suhelda sõltuvalt kliendi tüübist ja kliendi käitumise iseärasusest;
- tunneb konfliktiolukorras kliendiga suhtlemise ja enesekehtestamise põhimõtteid;
- teab, millist infot edastada Häirekeskusele ja kasutab õiget suhtlustehnikat kliendilt kiireks info saamiseks;
- tunneb kriisinõustamise põhimõtteid ning teab kuidas neid rakendada;
- tunneb pingemaandamise tehnikaid stressi ennetamiseks ja pingeolukorrast välja tulemiseks.
Sisukirjeldus, õpisündmuse eesmärgid ja teemad
Koolituse teoreetilises osas tutvustatakse eCall kõnedele vastamiseks ja erinevate abivajajate aitamiseks sobivaid suhtlustehnikaid, kiire info saamiseks olulisi küsimusi, kriisinõustamise põhimõtteid ning enese hoidmise ja pingemaandamise tehnikaid.
Koolituse ülesehituses arvestatakse lisaks põhinõuetele ka vastava asutuse eCall töö sisu ja kõnede eripära.
Koolituse praktilises osas saab iga osaleja vastata kõnele ja praktiseerida küsimuste küsimist ja erinevaid suhtlustehnikaid vastavalt kliendi tüübile ise samal ajal infot üles kirjutades.
Õppemeetodid: loeng, arutelu, rollimängud, analüüs ja tagasisidestamine.
Koolituse läbinutel on teadmised, kuidas abivajajat end säästes aidata.
- Sobivad suhtlusviisid sõltuvalt kliendi tüübist ja kliendi käitumise iseärasusest;
- konfliktiolukorras kliendiga suhtlemise ja enesekehtestamise põhimõtted;
- Häirekeskusele edastamiseks oluline info;
- suhtlustehnikad kliendilt kiireks info saamiseks, olulise eristamine ebaolulisest;
- kriisinõustamise põhimõtteid ning rakendamine;
- pingemaandamise tehnikaid stressi ennetamiseks ja pingeolukorrast välja tulemiseks;
- praktiline kliendiga suhtlemine ning info kogumine Häierekeskusele edastamiseks.
Maht
8 ak/h